【跨境干貨】速賣通存在哪些糾紛？如何有效避免店鋪糾紛-ESG跨境

速賣通買家提起的糾紛主要有兩大類，“貨不對(duì)版”和“未收到貨”，這兩大類又分別有不同的小類，分別是：

未收到貨：運(yùn)單號(hào)無效、發(fā)錯(cuò)地址、物流途中、海關(guān)扣關(guān)、包裹退回

貨不對(duì)版：貨物與描述不符、質(zhì)量問題、貨物破損、貨物短裝、銷售假貨

若買家提起糾紛，不僅會(huì)使訂單回款周期變長，還會(huì)影響到潛在客源。那么，我們?cè)撊绾斡行П苊馑儋u通糾紛呢?應(yīng)對(duì)方法如下：

1、產(chǎn)品描述真實(shí)全面

在編輯產(chǎn)品信息時(shí)，務(wù)必基于事實(shí)，全面而細(xì)致地描述產(chǎn)品：

● 例如電子類產(chǎn)品需將產(chǎn)品功能及使用方法給予全面說明，避免買家收到貨后因無法合理使用而提起糾紛。

● 又如服飾、鞋類產(chǎn)品建議提供尺碼表，以便買家選擇，避免買家收到貨后因尺寸不合適而提起糾紛等。

● 不可因急于達(dá)成交易而對(duì)買家有所欺騙，如實(shí)際只銷售2G容量的U盤卻刻意將容量大小描述成256G，此類欺詐行為一經(jīng)核實(shí)，速賣通平臺(tái)將嚴(yán)肅處理。

● 產(chǎn)品描述中對(duì)于產(chǎn)品的瑕疵和缺陷也不應(yīng)有所隱瞞。

● 產(chǎn)品描述中建議注明您的貨運(yùn)方式，可送達(dá)地區(qū)，預(yù)期所需的運(yùn)輸時(shí)間。同時(shí)也建議向買家解釋海關(guān)清關(guān)繳稅、產(chǎn)品退回責(zé)任和承擔(dān)方等內(nèi)容。

買家是根據(jù)產(chǎn)品的描述而產(chǎn)生購買行為，買家知道的越多，其預(yù)期也會(huì)越接近實(shí)物， 因此真實(shí)全面的描述是避免糾紛的關(guān)鍵。

2、嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)

在發(fā)貨前，需要對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行充分的檢測(cè)：產(chǎn)品的外觀是否完好，產(chǎn)品的功能是否正常，產(chǎn)品是否存在短裝，產(chǎn)品郵寄時(shí)的包裝是否抗壓抗摔適合長途運(yùn)輸?shù)鹊?。若發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題應(yīng)及時(shí)聯(lián)系廠家或上游供應(yīng)商進(jìn)行更換，避免因產(chǎn)生糾紛而造成退換貨，外貿(mào)交易中退還貨物的運(yùn)輸成本是極高的。

3、杜絕假貨

全球速賣通一向致力保護(hù)第三方知識(shí)產(chǎn)權(quán)，并為會(huì)員提供安全的交易場(chǎng)所，非法使用他人的知識(shí)產(chǎn)權(quán)是違法、以及違反速賣通政策的。

若買家提起糾紛投訴賣家“銷售假貨”，而賣家無法提供產(chǎn)品的授權(quán)證明的，將被速賣通平臺(tái)直接裁定為賣家全責(zé)，賣家在遭受經(jīng)濟(jì)損失的同時(shí)也將受到平臺(tái)相關(guān)規(guī)則的處罰。因此，對(duì)于涉及第三方知識(shí)產(chǎn)權(quán)，且無法提供授權(quán)證明的產(chǎn)品，務(wù)必不要在速賣通平臺(tái)上進(jìn)行銷售。

1、物流選擇很重要

國際物流往往很多不確定因素，例如：海關(guān)問題、關(guān)稅問題、派送轉(zhuǎn)運(yùn)等。在整個(gè)運(yùn)輸過程中，這些復(fù)雜的情況很難被控制，難免會(huì)產(chǎn)生包裹清關(guān)延誤，派送超時(shí)甚至包裹丟失等狀況。對(duì)于買家來說，長時(shí)間無法收到貨物或者長時(shí)間不能查詢到物流更新信息將會(huì)直接導(dǎo)致其提起糾紛。

同時(shí)，沒有跟蹤信息的快遞方式對(duì)于賣家的利益也是沒有保障的，當(dāng)買家提起“未收到貨”的糾紛，而貨物信息無法跟蹤對(duì)賣家的舉證是非常不利的。因此，我方建議您在選擇快遞方式時(shí)，可以結(jié)合不同地區(qū)、不同快遞公司的清關(guān)能力以及包裹的運(yùn)輸期限，選擇EMS、DHL、FEDEX、UPS、TNT、SF等物流信息更新較準(zhǔn)確，運(yùn)輸時(shí)效性更佳的快遞公司，這些快遞方式相比較航空大小包來說，風(fēng)險(xiǎn)值會(huì)低很多。

考慮到實(shí)際情況，如需找尋貨代公司幫助發(fā)貨，請(qǐng)優(yōu)先選擇正規(guī)、能同時(shí)提供發(fā)貨與退貨保障的貨代公司，最大程度上保證您的利益不受損害。

總的來說，選擇快遞方式時(shí)務(wù)必請(qǐng)權(quán)衡交易中的風(fēng)險(xiǎn)與成本，盡可能選擇可提供實(shí)時(shí)查詢貨物追蹤信息的快遞公司。

2、有效溝通

● 如果包裹發(fā)生了延誤，請(qǐng)及時(shí)通知買家，解釋包裹未能在預(yù)期時(shí)間內(nèi)達(dá)到的原因，獲得買家諒解。

● 如果包裹因關(guān)稅未付被扣關(guān)，請(qǐng)及時(shí)告知買家，聲明您已在產(chǎn)品描述中注明買家繳稅義務(wù)，不妨此時(shí)提出為買家分擔(dān)一些關(guān)稅，不僅能避免物品退回更能讓買家為您十足誠意而給予好評(píng)高分。

● 如果包裹因無人簽收而暫存于郵局，請(qǐng)及時(shí)提醒買家找到郵局留下的字條，在有效期內(nèi)領(lǐng)取。

● 及時(shí)處理買家關(guān)于物品未收到的詢問，讓買家體會(huì)到您的用心服務(wù)。

● 在交易過程中，與買家保持有效的溝通不僅能夠使交易順利完成，也將獲得買家二次青睞的機(jī)會(huì)。

當(dāng)遭遇買家糾紛時(shí)，作為速賣通平臺(tái)賣家來說，一定要及時(shí)回復(fù)買家，以免問題擴(kuò)大。其次就是在與買家溝通的過程中本著服務(wù)與解決問題的心態(tài)去處理糾紛，這樣會(huì)更容易解決糾紛。

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