海淘買到不合格產(chǎn)品如何維權(quán)？-ESG跨境

如今，越來越多的國人選擇在海外購物網(wǎng)站上掃貨，成為時下流行的“海淘族”。媒體報道，就2014年末，中國內(nèi)地“海淘族”突破2000萬人，年消費額突破1萬億人民幣，中國已經(jīng)成為世界上最大的“海淘”市場。

然而，當(dāng)許多人通過“海淘”實現(xiàn)足不出戶、買遍天下的愿望時，也有一些人在 “海淘”中遇到各種糾紛和鬧心。由于“海淘”屬于跨境交易，加上流通環(huán)節(jié)復(fù)雜，消費者在維權(quán)過程中往往面臨責(zé)任不清、程序復(fù)雜、成本過高、語言不通等障礙。

如果進口B2C（企業(yè)對消費者）銷售商品將徹底“陽光化”，經(jīng)一般貿(mào)易方式進口，那大部分尚未在國內(nèi)申請或注冊的化妝品、食品、保健品，都不能進入保稅區(qū)。背后的邏輯是，從食藥監(jiān)、質(zhì)檢總局、各地方進出口檢驗檢疫相關(guān)等把關(guān)部門角度而言，若這些商品不以傳統(tǒng)嚴(yán)格方式監(jiān)管，未來如果出了重大問題，誰該承擔(dān)責(zé)任？

這也揭開了從“灰色海淘”誕生起就一直隱而未發(fā)的問題：如果消費者通過跨境電商平臺，購買了不合格甚至假冒產(chǎn)品，該如何維權(quán)？

隨著互聯(lián)網(wǎng)興起，這個問題已經(jīng)成為多領(lǐng)域、跨國界的世界性難題。

檢驗?zāi)谭鄣臉?biāo)準(zhǔn)：孩子“不生病”

記者采訪了超過20名海淘新手爸媽，每個人都有一把被假貨“逼上梁山”的辛酸淚。

肖倩（化名）是上海一家高科技公司的白領(lǐng)，2012年左右準(zhǔn)備要孩子，在周圍人的影響下，正式開啟了自己不斷升級的海淘歷程。在這個過程中，她從未想到，如果買到不合格的產(chǎn)品可否正常退貨的問題。

從備孕開始，她就加入了一個規(guī)模較大的海淘群，群內(nèi)大多是待孕媽媽或3歲前孩子的新手爸媽。為了能夠讓未來的寶寶用上放心的母嬰產(chǎn)品，她開始勤奮地搜索各類信息，與海淘群里的媽媽們隨時探討，逐漸練就了一身“真功夫”。

“我最擔(dān)心的，是買到假貨?！靶べ粚τ浾哒f，她首先考慮的產(chǎn)品，是當(dāng)時國內(nèi)不斷爆出丑聞的嬰兒配方奶粉。

她對比過，同樣是800克，A2的牛欄、愛他美在當(dāng)?shù)馗邫n超市超過400元/罐。但高價也并不能讓人放心。因為有人發(fā)現(xiàn)，部分奶粉是真奶粉罐填充假奶粉，根本無法分辨真假。

肖倩喂了近一年母乳，找朋友代購半年，又通過有內(nèi)部熟人擔(dān)保的國內(nèi)跨境電商買了半年。有的時候也直接通過海外亞馬遜等網(wǎng)站直郵的方式來購買奶粉。在孩子成長的過程中，她不斷地試著從不同產(chǎn)地、不同渠道購買不同品牌商品，最大程度降低這種風(fēng)險。

“我換了很多產(chǎn)地和品牌，歐洲、美國和中國的標(biāo)準(zhǔn)配方有區(qū)別，但最終的檢驗標(biāo)準(zhǔn)是，孩子吃了不生病、一切正常就是好奶粉?！彼虮緢笥浾邆魇诮?jīng)驗，“還要學(xué)會研究信息，比如上次出事的那個假美素，正宗的叫美素佳兒，有問題的叫美素麗兒?！?/p>

此外，肖倩從各種論壇和朋友口中解到，有些貨品雖然物流顯示從海外發(fā)出，其實只是海外的假貨灌裝；更有甚者，直接從碼頭的一個地方發(fā)到另一個地方，就算是“進口奶粉”了。

海淘的艱難過程，讓她無暇考慮到維權(quán)的問題，一心只求順利收到貨品。

首先是貨源不足。海外網(wǎng)站也會限制購品數(shù)量，而且不論海淘還是跨境電商，都經(jīng)常斷貨。她也不敢一次買太多，“這幾年海關(guān)檢查趨嚴(yán)，我?guī)缀趺看瓮ㄟ^海外轉(zhuǎn)運公司，都會被查到?！?/p>

除了奶粉，她和很多新手爸媽，還海淘很多國內(nèi)沒有的母嬰產(chǎn)品，比如保健品、嬰兒藥品以及護膚品。

隨著國內(nèi)進口B2C跨境電商的逐步興起，肖倩們也開始通過送貨更快捷的一些平臺來購買產(chǎn)品，但各種假貨傳聞不能讓她完全放心。她到處托人打聽，只有內(nèi)部有朋友擔(dān)保的平臺才敢使用。

盡管如此，在碰到質(zhì)量問題時，在所有接受本報記者采訪的新手父母中，僅有一位媽媽曾經(jīng)動過想要投訴的念頭。她對本報記者吐槽，從某大的電商平臺上購買的某品牌嬰兒紙尿布，和自己從日本人肉帶回的版本尺寸不一，還容易撕裂，疑似不合格。由于平時都是家里老人幫忙，用了差不多一半才發(fā)現(xiàn)。反映給客服，也沒什么用。最后因為太忙，不了了之。

超過三位國際貿(mào)易業(yè)內(nèi)人士對本報記者介紹，進口假貨在中國是一個系統(tǒng)性問題。

在傳統(tǒng)的B2B進口過程中，有一些品牌的總代理，比如配方奶粉代理商，有可能會在分發(fā)商品的過程中，在真奶粉中混入品質(zhì)較低，但也能食用的假奶粉，賣給經(jīng)銷商。

“中國制造的能力太"強"了，真是防不勝防?！逼渲幸晃涣私鈨?nèi)情的人士說，“如果產(chǎn)品不是品牌商直供，而是通過各層級代理，很容易出問題。”

事實上，在被逼上海淘之路的中國消費者中，一個非常顯著且最龐大的人群，就是對母嬰類假貨“零容忍”的中產(chǎn)新手父母。

而消費者有需求的、所關(guān)注的這種高度標(biāo)準(zhǔn)化，極容易通過海外整裝進口，進入跨境電商保稅倉，再以行郵出海關(guān)的母嬰類商品，正是此前“陽光化”電商普遍占比較高的品類。

海關(guān)相關(guān)人士曾對本報記者說，這類消費者需求高、標(biāo)準(zhǔn)化程度高的民生類產(chǎn)品（母嬰產(chǎn)品、保健品、化妝品），正是最初試點跨境電商鼓勵的方向。

記者此前曾報道，食品、藥品、保健品、奶粉、化妝品這幾個品類，是國內(nèi)消費者需求量大、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化程度高、容易以集貨模式進入國內(nèi)保稅倉的商品，也是國內(nèi)“陽光化”B2C跨境電商庫存最大的品類。而非標(biāo)準(zhǔn)類的個性化產(chǎn)品，比如皮包、衣服、鞋等，正規(guī)商家則更傾向于從海外倉直郵發(fā)貨。

最初設(shè)計這套制度的基本想法是，這些消費者通過進口跨境電商購買的產(chǎn)品，都默認(rèn)為個人在海外購買的消費品。但與海淘或代購不同的是，通過平臺購買，大部分商品可以享受“七天內(nèi)無理由退換貨”，或是通過投訴來部分解決售后問題。

一位電商人士向本報記者提供了一組海關(guān)相關(guān)數(shù)據(jù)，2015年，跨境進口保稅總體規(guī)模176億元。據(jù)不完全統(tǒng)計，去年海淘規(guī)模3000億元，出境游購物1.5萬億元。

浙江大學(xué)城市學(xué)院副教授王皓白通過海關(guān)數(shù)據(jù)估算，包括灰色海淘在內(nèi)，全行業(yè)的B2C進口為1萬億元人民幣；考慮到政策轉(zhuǎn)變因素，未來五年將增至12000億元人民幣。

這樣一個龐大的市場，該如何規(guī)范并保護消費者，以免發(fā)生群體性食品安全等高危事件，是目前決策層需要納入考慮的重要問題。

他山之石

伴隨跨境電商席卷全球，消費者如何在新時代下維權(quán)，也成了一個全球性的難題。

在傳統(tǒng)一般貿(mào)易情況下，如果產(chǎn)品出了問題，消費者可以直接找到經(jīng)銷商；如果整批貨物出了問題，品牌還會啟用召回。但在線跨境平臺，則復(fù)雜得多。

“如果我在跨境電商上買到了不合格/假貨，政府監(jiān)管部門、電商平臺、海外供應(yīng)商該如何劃分責(zé)任？消費者該找誰？”

這個看似簡單的問題背后卻有著復(fù)雜的內(nèi)涵。牛津大學(xué)“中國消費者權(quán)益項目”主任于穎對記者說，這個問題跨越了電商平臺、消費者糾紛解決、國際私法多個領(lǐng)域。由于各個國家的法律體系不一樣，加入的國際組織、履行的公約也不一致，因此并沒有固定的答案。

比如，中國消費者到歐盟商家買了東西出現(xiàn)糾紛，首先得確定在中國和歐盟哪個地方訴訟，適用哪個國家法律，如果有了判決，還需要涉及哪個國家執(zhí)行。執(zhí)行時又面臨選擇。比如中國法律規(guī)定，平臺不承擔(dān)責(zé)任；但歐盟的法律則規(guī)定，平臺需要承擔(dān)責(zé)任。因此，十分復(fù)雜。

一些進口跨境電商負(fù)責(zé)人對本報記者表示，目前的一些措施，是可以通過市場的方式解決消費者的訴求的。比如如果消費者投訴某家商戶，并確認(rèn)事實，電商平臺可以直接要求該商戶商品甚至品牌下架，這是有很大威懾力的。很多平臺發(fā)布了明確的消費者保護條例和指南。

但于穎在實地調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，情況并非這么簡單。很多問題是平臺解決不了的，比如很多商戶打一槍換一個地方，用多個身份證注冊賬戶，下架一次，就再用其他身份復(fù)活。目前，由于政府并未授權(quán)給企業(yè)識別身份證信息，因此，這樣的漏洞很難填補。

“很多消費者盲目地信任進口商品就更安全，但實際情況未必如此，主要還是因為國產(chǎn)商品的信譽度不夠。”她說。

從實際操作的層面，于穎建議，可以參照美國的做法，在涉及人身安全的民生類產(chǎn)品中，用類似于中國國內(nèi)購買汽車時的強制保險制度，也強制生產(chǎn)商、經(jīng)銷商購產(chǎn)品責(zé)任險。

在她看來，在任何一個國家，相對成熟的大企業(yè)，個體消費者都是弱勢一方。

根據(jù)歐盟公正、消費者與性別平等總局公布的材料，每年歐盟約有五分之一的居民在消費過程中遇到問題，其中僅有2%的消費者采用了訴訟的方式解決糾紛，由此造成的消費者損失相當(dāng)于全歐盟GDP的0.4%；而在跨境交易中產(chǎn)生的問題，給消費者造成的損失估計在5億至10億歐元之間。

對此，歐盟專門投入資金，建立了在線爭端解決平臺【TheOnlineDisputeResolution(ODR)platform】的方式，幫助消費者用較低的成本來解決跨境維權(quán)問題。

歐盟議會和歐盟委員會于2013年5月通過《消費者ADR指令》和《消費者ODR條例》。

歐盟進而在該兩項立法的基礎(chǔ)上，投入45.86億歐元的財政支持與相關(guān)的人力支持，建立泛歐盟的ODR平臺，該平臺已在2016年初正式開通運行。歐盟預(yù)計，如果跨境遠(yuǎn)程消費的障礙能被排除的話，歐盟的遠(yuǎn)程消費者市場規(guī)模將會擴大1900億歐元。

于穎認(rèn)為，中國另一個待解決的問題是，中國的消費者保護組織還是半官方的組織，不論是資金籌集，還是權(quán)限，都有瓶頸。“中國消協(xié)是全球類似機構(gòu)中，唯一一個沒有吸納普通消費者作為會員的組織?！?/p>

徐明妍曾任聯(lián)合國貿(mào)發(fā)組織反壟斷和消費者保護法律專家。她對記者說，作為被消費者賦權(quán)的主體，我國消費者保護組織體制上的官方和半官方性質(zhì)制約了功能發(fā)揮，自愿組成的聯(lián)合團體通常比國家用行政力量做得更好。有必要積極鼓勵并盡快推動消費者組織向更符合市場規(guī)律的社會化轉(zhuǎn)型。

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