亞馬遜賣家如何建立良好的售后服務(wù)，提升用戶體驗(yàn)?-ESG跨境

客服在亞馬遜的運(yùn)營中是非常重要的，畢竟客服就是直接和買家進(jìn)行溝通的，買家有什么問題都是直接找到我們的，特別是外國人，對(duì)售前售后服務(wù)質(zhì)量有較高的要求，稍微處理的不好就給我們留個(gè)差評(píng)。買家罵我們，也還不能反駁，只能默默忍受··

一、客戶沒有收到貨

首先，先讓買家再等一段時(shí)間看看能否收到貨物。不過要注意，如果在最遲預(yù)計(jì)送達(dá)日期還沒收到的話，那么買家是可能會(huì)向平臺(tái)進(jìn)行索賠的。買家可以從最遲預(yù)計(jì)送達(dá)日期后 3 個(gè)自然日或者是訂單日期后 30 天(以時(shí)間較早者為準(zhǔn))開始，到最遲預(yù)計(jì)送達(dá)日期或服務(wù)日期后 90 天為止進(jìn)行索賠。

其次，賣家也要及時(shí)聯(lián)系承運(yùn)的物流公司，看看是什么情況。如果貨物是因?yàn)樵谶\(yùn)輸途中丟失或被配送到了錯(cuò)誤的地址，那么可以看看物流公司是否可以幫忙重新派送或者進(jìn)行賠償;如果沒有獲得追蹤信息，那么承運(yùn)方可能會(huì)提供其他方法來幫助尋找包裹。

所以建議賣家最好使用追蹤服務(wù)，這樣是可以避免貨物丟失、或者是錯(cuò)派的情況出現(xiàn)的;而且部分類目，亞馬遜要求需要提供有效的追蹤編碼。

接著，如果買家依然沒有收到貨物，那么賣家就要退款了。向買家退款之后，貨物才送達(dá)買家手上，那么賣家是可以重新跟買家溝通收取費(fèi)用的;如果買家不同意，賣家可以就亞馬遜向買家發(fā)放退款的決定提出申訴，通過賣家電子商務(wù)交易保證 (SAFE-T) 流程，可以提出賠償索賠。如果亞馬遜確定你沒有過錯(cuò)，那么就可以獲得相應(yīng)的賠償。

對(duì)于一些產(chǎn)品的使用可能比較復(fù)雜，買家發(fā)來郵件表示不知道怎么使用的話，那么要表示感謝買家的反饋，讓自己意識(shí)到這一點(diǎn)不足;之后產(chǎn)品的使用方式，并會(huì)發(fā)送一封附件到買家郵箱，請他們注意查收。

三、買家申請退貨

如果買家在郵件中表示想申請退貨，那么就要在回復(fù)郵件中回復(fù)，盡可能讓他們不要退貨，可以送給朋友或者是進(jìn)行部分退款補(bǔ)償，如果買家依然要退貨，那么也是要表達(dá)自己會(huì)進(jìn)一步的去處理退貨流程，請他們諒解。

四、想取消訂單

一些買家在下單之后想要取消訂單，但又超過自助退款處理時(shí)間，那么就會(huì)找賣家處理。如果賣家已經(jīng)發(fā)貨的話，那么就要在郵件中表達(dá)歉意，表示產(chǎn)品已經(jīng)發(fā)貨，這個(gè)流程無法暫停，建議買家可以收到貨后看看是否滿意再申請退款，或者直接拒收。之后有任何問題都可以聯(lián)系我們處理。

以上這些就是亞馬遜跨境電商售后處理的方法了，希望可以幫助到各位賣家。

(文中部分素材來源于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)聯(lián)系客服)

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