跨境電商COD之痛：如何提高簽收率？拒收包裹何去何從？-ESG跨境

跨境電商最不可控的一個(gè)環(huán)節(jié)就是落地派送，賣家很難了解到自己的貨物到達(dá)目的國之后的真實(shí)情況。

本文是墨騰創(chuàng)投和亦邦物流的合作內(nèi)容。亦邦是一家專注于中東、非洲的跨境綜合物流服務(wù)商，8個(gè)國家直郵線路，10000平海外倉，自營最后一公里落地配，亞馬遜推薦物流服務(wù)商。

COD（cash on delivery）通俗理解就是貨到付款。COD近幾年在電商行業(yè)高頻出現(xiàn)，尤其是跨境出口電商。因?yàn)樾屡d市場線上支付普及率普遍較低，COD這種模式便依托著獨(dú)立站、社交電商順勢崛起，成跨境出口電商的主流物流模式。

但是，COD模式有兩大問題：

1、如何提高簽收率？因?yàn)槭秦浀礁犊?，同時(shí)新興市場派送周期都比較長，當(dāng)貨物不遠(yuǎn)萬里到海外，再到客戶手里時(shí)已經(jīng)過半月，拒簽的可能性就大了很多。

2、拒收的包裹該何去何從？妥投率較低的情況下，會產(chǎn)生大量的退貨。如何處理這些退貨？

我們以中東地區(qū)多年來的實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)來試圖解答這兩個(gè)問題。

末端派送提高簽收的方法論

作為電商物流服務(wù)商，被問頻率最高的句子就是“你的簽收率是多少？”

真實(shí)的情況是，不同電商平臺/賣家有不同的情況，哪怕拉出平均數(shù)值告訴你，也是意義不大的。

更應(yīng)該關(guān)注的是服務(wù)商的流程細(xì)節(jié)。如頭程時(shí)效，尾程服務(wù)商的各種能力。頭程可參考上期文章：沙特電商物流現(xiàn)狀：空運(yùn)資源貧瘠、地派效率低下。

尾程在上期只是介紹沙特各末派公司基本情況，這次以綜合物流服務(wù)商的視角，幫助電商平臺及賣家分析，如何了解你所委托的綜合物流服務(wù)商在末派環(huán)節(jié)所掌握的能力。

1、尾程渠道運(yùn)力評估

每個(gè)末派公司給與每個(gè)物流服務(wù)商的支持都不一樣，要深入的了解每個(gè)末派公司的運(yùn)力，及實(shí)際給與物流服務(wù)商的運(yùn)力支持。同時(shí)評估目前物流服務(wù)商本身的運(yùn)載情況，有了基礎(chǔ)的運(yùn)力保障才能談簽收。

2、派送規(guī)則

你的物流服務(wù)商是否都了解末派的派送規(guī)則？

從一個(gè)末派公司的派送規(guī)則能看出很多問題。中東地區(qū)存在盲派和預(yù)約派送兩種概念。

盲派指的是包裹到達(dá)站點(diǎn)后直接調(diào)度司機(jī)安排出庫派送，由快遞員根據(jù)電話及地址信息進(jìn)行派送。

預(yù)約派送指包裹達(dá)到站點(diǎn)后進(jìn)入客服流程，客服通過電話預(yù)約成功后進(jìn)行包裹調(diào)度出庫。

僅看簽收率，肯定是預(yù)約派送的簽收較高，因?yàn)橥ㄟ^篩選，都是確定的訂單才出庫。

但就電商平臺本身而言，簽收并沒有提高。舉例：交給末派100個(gè)包裹，通過預(yù)約派送出庫60個(gè)，最終簽收了58，看似簽收率是96%；但對于電商平臺來說實(shí)際簽收只有58%。

重點(diǎn)是未被安排出庫的40個(gè)包裹，被收件人臨時(shí)要求配送，這時(shí)配送員已經(jīng)出庫，每個(gè)區(qū)域有固定的班次，并不會為個(gè)別包裹而調(diào)度司機(jī)回來，遇到好的收件人可能愿意協(xié)商時(shí)間收貨；如果不配合的，包裹將繼續(xù)在待派區(qū)。

電商客戶需要了解以下幾個(gè)問題：末派物流商進(jìn)行盲派的路線智能化程度如何；遇到電話不通或關(guān)機(jī)時(shí)，是否會根據(jù)地址盲派上門。在訂單未被預(yù)約情況下，如果路徑不能合理優(yōu)化，會對人效造成影響，簽收自然就差了。

3、出車班次及干線出車頻次

入倉后的出庫調(diào)度時(shí)長很重要，目前阿聯(lián)酋及沙特地區(qū)是正常區(qū)域24小時(shí)內(nèi)出庫，非密集區(qū)域48小時(shí)，偏遠(yuǎn)地區(qū)一周2-3次出車。

出車班次要看末派公司的規(guī)模，一般來說大型公司會在密集區(qū)域分兩班，其他區(qū)域都是一次。

重點(diǎn)要說一下非密集區(qū)域及偏遠(yuǎn)區(qū)。據(jù)某電商透露，目前他們的平臺訂單分布65%的量在非密集區(qū)域/偏遠(yuǎn)區(qū)。其實(shí)深入一想，這種區(qū)域可能網(wǎng)購需求更大，因?yàn)槲镔Y更加匱乏，可消費(fèi)的場景更有限。

末派可覆蓋范圍很重要，這個(gè)要結(jié)合公司的實(shí)際運(yùn)力來判斷。如果只有100個(gè)司機(jī)，卻說可以覆蓋整個(gè)沙特。而整個(gè)沙特面積相當(dāng)于1000個(gè)深圳大小，可想而知人均效能是很低的。

4、如何處理問題件和退貨？

首先要了解清楚問題件類型，信息越詳細(xì)，跟單人員處理異常效率更高，一旦進(jìn)入異常，效率就代表簽收的可能。

如果快遞員能直接做拒收狀態(tài)也是不合理的，中東地區(qū)的派送員多半是印巴人為主，整體職業(yè)素養(yǎng)是不夠的，很多時(shí)候收件人并未收到任何通知就被做退件處理。所以合理做法應(yīng)該是派送員只能做問題登記，調(diào)度客服介入，客服復(fù)審后再確認(rèn)狀態(tài)或安排再次出庫。

5、與末派的交涉處理流程及響應(yīng)時(shí)效

綜合物流服務(wù)商會根據(jù)末派的異常訂單進(jìn)行跟蹤復(fù)審，這是提升簽收的關(guān)鍵動作。目前中東的末派公司客服體系并不完善，據(jù)亦邦自身的經(jīng)驗(yàn)來說，這個(gè)動作會為整體簽收提升5-8個(gè)點(diǎn)的簽收率。

復(fù)審后的結(jié)果需要第一時(shí)間與末派公司進(jìn)行交涉，交涉渠道一般會通過末派公司內(nèi)部系統(tǒng)或郵件，就目前的經(jīng)驗(yàn)看來，郵件往來會更有安全感，但要確保末派的回復(fù)及執(zhí)行的時(shí)效能跟得上。

選擇好一個(gè)物流服務(wù)商及末派只是提高簽收的一部分，電商平臺及賣家需要自我提升的部分，也很大程度影響著簽收。

例如：做好篩單工作：確保電話真實(shí)有效、建議收件人在填寫收件時(shí)地址字節(jié)不能過短；優(yōu)化包裝、盡可能選擇核實(shí)尺寸的紙箱，看似多花了錢，實(shí)際會在算體積重時(shí)省回來；壓縮集貨段時(shí)長等。

拒收包裹何去何從

中東目前處理退貨方式有四種

1、銷毀處理

銷毀處理是最簡單的方法。但需要提及的是，阿聯(lián)酋及沙特政府規(guī)定清理垃圾要征收一定的費(fèi)用。目前少量處理的情況都是物流服務(wù)商給客戶消化掉的，量大的客戶一般也不會選擇全部銷毀的做法。

2、拆包上架再銷售

操作流程：

物流服務(wù)商收到末派公司的退件后，物流服務(wù)首先需要具備海外倉的倉儲庫位，由物流組將批次包裹交付倉儲組，倉儲組需要完成拆包，初步質(zhì)量檢查及標(biāo)簽檢查，再將每個(gè)sku的標(biāo)簽碼匹配到庫位完成上架動作。上架完成信息同步客戶，就可以進(jìn)行再次銷售。

目前市場上的物流服務(wù)商為提高庫內(nèi)周轉(zhuǎn)率，常規(guī)做法是10-15天內(nèi)產(chǎn)生銷售出庫的不收取倉儲費(fèi)用，如果貨物一直無法銷售，物流服務(wù)商無法從倉租及操作費(fèi)上盈利，這個(gè)服務(wù)項(xiàng)更多是為了客戶體驗(yàn)，綜合解決貨物活性問題。

成本結(jié)構(gòu)：

拆包質(zhì)檢上架+流量成本+倉儲+派送

簡單來想就是你原本的毛利潤是否包得住這四項(xiàng)多出成本，并有把握在一定周期內(nèi)銷售成功。所以選擇拆包上架再銷售的處理還需要結(jié)合產(chǎn)品的特性決定。

技術(shù)問題：

拆包操作要首先考慮的是系統(tǒng)的支持能力，sku的在每個(gè)環(huán)節(jié)的流轉(zhuǎn)如何形成閉環(huán)。包裹從物流組交由倉儲組時(shí)，倉儲收貨核對原則上要使用平臺方原始的訂單數(shù)據(jù)校對，核實(shí)每個(gè)包裹里的SKU數(shù)量，標(biāo)簽是否完整，質(zhì)量是否受損等；

當(dāng)這一系列問題出現(xiàn)時(shí)，如何定責(zé)，技術(shù)上如何形成信息流閉環(huán)，海量數(shù)據(jù)的安全性，還涉及庫存信息的保密性都是目前的物流服務(wù)商及平臺方還在探索的問題。

3、轉(zhuǎn)單再派

操作流程：

末派將退貨交給服務(wù)商后，服務(wù)商需要具備庫位管理的倉儲系統(tǒng)，把整個(gè)退貨包裹上架。電商平臺或賣家再產(chǎn)生銷售時(shí)，把訂單信息推送給物流服務(wù)商，物流服務(wù)商根據(jù)原單號找到包裹，再進(jìn)行換單甚至簡單整理外包裝后再交給末派公司進(jìn)行派送，這個(gè)選擇適用于SKU數(shù)量極少的訂單，或第一個(gè)派送周期不成功，被退件后需要再派送的訂單。

成本結(jié)構(gòu)

上架費(fèi)+換單費(fèi)+派送費(fèi)

4、轉(zhuǎn)運(yùn)

轉(zhuǎn)運(yùn)屬于個(gè)性化服務(wù)，具體需要根據(jù)電商平臺/賣家的需求定制，有拆包整包裝箱做法，在出口報(bào)關(guān)時(shí)略有區(qū)別，轉(zhuǎn)運(yùn)到不同的目的國政策也是不一樣。具體要看物流服務(wù)商的轉(zhuǎn)運(yùn)渠道資源。

總體成本偏高，對于非垂直類電商平臺或賣家而言意義不大。

前景

相比線上支付，COD是一種比較落后且效率低下的支付方式。目前中東地區(qū)COD大約占比整體電商訂單量的75%，獨(dú)立站及網(wǎng)頁版的社交電商的比例會更大一些。

但值得關(guān)注的是，部分獨(dú)立站在2018年的線上預(yù)付款比例比2017年約有10%的上升，這是個(gè)值得振奮的消息，預(yù)付比例的提升意味著簽收也在增長。這也側(cè)面證明，中東地區(qū)的電商不僅增量，整體營商環(huán)境也在呈良性發(fā)展。

【墨騰創(chuàng)投】中國印尼金融科技大會將于2019年6月26日下午于浦東世紀(jì)公園皇冠假日酒店召開。本年活動由Momentum Works主辦，包括印尼駐華大使、OJK旗下組織印尼金融科技協(xié)會（AFI）創(chuàng)始人，印尼投資機(jī)構(gòu)Mandiri Capital負(fù)責(zé)人，以及來自印尼金融科技產(chǎn)業(yè)界的代表在內(nèi)的近百位CEO級別高管都將出席此次活動，與中國金融科技界和投資界代表共同討論如何成功在東南亞最大的單一金融科技市場獲得成功。

特別聲明：以上文章內(nèi)容僅代表作者本人觀點(diǎn)，不代表ESG跨境電商觀點(diǎn)或立場。如有關(guān)于作品內(nèi)容、版權(quán)或其它問題請于作品發(fā)表后的30日內(nèi)與ESG跨境電商聯(lián)系。