退貨潮來(lái)襲！賣家如何守住更后的利潤(rùn)？-ESG跨境

據(jù)外媒報(bào)道，消費(fèi)者平均退貨金額占購(gòu)置價(jià)錢的30%，這一比例在網(wǎng)上訂單平均利潤(rùn)率為10%的情形下來(lái)看是相當(dāng)可觀的。退貨數(shù)目的增加以及退貨對(duì)利潤(rùn)率的影響使得企業(yè)改良退貨過(guò)程變得更加關(guān)鍵。此外，盡管在假日出售高峰期的情形下，準(zhǔn)則化和主動(dòng)化退貨工作過(guò)程的策略和技術(shù)可以幫助退貨部門蒙受住更大程度的工作負(fù)荷。

為了盡量減少退貨對(duì)購(gòu)物季出售利潤(rùn)的影響，你可以參考以下這7個(gè)技巧：

1、積極工作，防止退貨問(wèn)題涌現(xiàn)

據(jù)Forrester估量，平均每次退貨的成本約為15美元，因此賣家投資時(shí)間和金錢來(lái)防止退貨問(wèn)題的涌現(xiàn)是合理的。第一，賣家的客戶服務(wù)必需能夠及時(shí)有效地答復(fù)消費(fèi)者的問(wèn)題。第二，損失或破壞的商品必需以快速換貨的方法得到有效處置。第三，應(yīng)用基于云盤算且可以主動(dòng)下載平臺(tái)訂單的配送解決計(jì)劃可以減少重新輸入顧客訂單和運(yùn)送信息的需要，從而幫助賣家減少錯(cuò)誤的產(chǎn)生。第四，賣家需要提供詳細(xì)的產(chǎn)品描寫(xiě)和精確展現(xiàn)產(chǎn)品的圖片，確保顧客知道他們正在購(gòu)置什么樣的產(chǎn)品。第五，思考為每個(gè)產(chǎn)品提供一個(gè)顧客反饋或評(píng)論選項(xiàng)，這樣消費(fèi)者在購(gòu)置之前就可以獲得更多有關(guān)產(chǎn)品的信息。

2、樹(shù)立鼓勵(lì)機(jī)制和規(guī)則來(lái)勉勵(lì)良好的退貨行動(dòng)

一個(gè)除少數(shù)例外的簡(jiǎn)單退貨策略可以讓顧客覺(jué)得滿意，并幫助你博得更多回頭客。客服代表因此也可以遵守明白的規(guī)則，以明確退貨的具體過(guò)程。Shopify的數(shù)據(jù)顯示，盡管80%的消費(fèi)者希望能夠享受免費(fèi)退貨服務(wù)，但只有25%的品牌提供了該服務(wù)。

你需要思考了解收回退貨成本的空間，例如，你可以設(shè)立補(bǔ)進(jìn)存貨費(fèi)用和限制清倉(cāng)商品退貨。一些公司甚至?xí)朴喒膭?lì)辦法來(lái)勉勵(lì)顧客接收已發(fā)貨的商品。以推行“先試后買(trybeforeyoubuy)”服務(wù)的時(shí)尚電商StitchFix為例，該公司為能接收所收到的所有商品的消費(fèi)者提供了25%的折扣優(yōu)惠。

3、創(chuàng)立一個(gè)獨(dú)立的退貨記錄，使退貨信息更加透明并增強(qiáng)分析

即使在今天，仍有一些電商企業(yè)不會(huì)通過(guò)電子郵件提供退貨物流的動(dòng)態(tài)更新或在收到退貨時(shí)不會(huì)通知顧客，使得顧客的退貨流程變得更加困難。通過(guò)創(chuàng)立附加于顧客原始訂單的數(shù)字退貨記錄，賣家可以追蹤退貨的狀況，并在從收到商品到退款的各個(gè)階段為顧客提供及時(shí)的更新。如果賣家收到的退貨沒(méi)有附上發(fā)票號(hào)碼，高等搜索功能還可以依據(jù)顧客姓名、地址和電話號(hào)碼查找到相應(yīng)的訂單。

通過(guò)針對(duì)退貨率高或未結(jié)清余額的顧客設(shè)置警告，追蹤個(gè)別顧客的退貨情形也有助于賣家防止訛詐行動(dòng)。

4、獲取退貨原因，利用它們改良退貨過(guò)程，幫顧客做出更好的購(gòu)置決策

通過(guò)訊問(wèn)顧客對(duì)于商品不滿意的原因(例如尺碼錯(cuò)誤、商品破壞或以及與商品描寫(xiě)不符)以及在全部組織內(nèi)共享這些信息，所有工作人員都可以從中受益良多。企業(yè)可以投資技術(shù)，從而幫助收集和分析退貨原因及趨勢(shì)。了解為什么某款產(chǎn)品被退回的頻率更高(例如，實(shí)際尺碼往往大于標(biāo)簽所描寫(xiě)的尺碼)可以幫助企業(yè)更好地描寫(xiě)產(chǎn)品、調(diào)整庫(kù)存，甚至停售在運(yùn)輸流程中經(jīng)常破壞的產(chǎn)品。制作商制訂的“退貨原因”報(bào)告和SKU可以用于幫助排查退貨問(wèn)題以及避免將來(lái)涌現(xiàn)一樣的問(wèn)題。

5、將退貨商品處置和客戶服務(wù)的過(guò)程離開(kāi)

創(chuàng)立一個(gè)將退款和庫(kù)存管理離開(kāi)的退貨過(guò)程可以幫助零售商加快退貨過(guò)程的兩個(gè)關(guān)鍵部分。商品退回到賣家手中并完成評(píng)估之后，購(gòu)物者將會(huì)主動(dòng)獲得相應(yīng)退款。有些企業(yè)甚至愿意在收到退回產(chǎn)品前給予退款，以堅(jiān)持顧客的滿意度和進(jìn)一步退款的處置速度。

一旦退貨進(jìn)入逆向物流工作過(guò)程，賣家就需要對(duì)其進(jìn)行評(píng)估。如果產(chǎn)品沒(méi)有破壞問(wèn)題，那么庫(kù)存數(shù)目可以通過(guò)倉(cāng)庫(kù)管理體系立即進(jìn)行更新，并重新提供應(yīng)所有出售渠道。賣家可以思考增長(zhǎng)用于退貨郵資的費(fèi)用，以便加快退貨處置流程。

6、對(duì)退回商品進(jìn)行分類，以便更有效地處置

通過(guò)帶有條碼掃描功能的簡(jiǎn)易移動(dòng)解決計(jì)劃(例如，需要重新包裝、打折出售、退回新庫(kù)存、回收利用或拋棄)是非常有助于及時(shí)對(duì)退回商品進(jìn)行分類的。甚至明確需要回收或拋棄的退回產(chǎn)品也可以幫助賣家節(jié)儉時(shí)間和金錢，因?yàn)樗拗屏速u家將精神用于不再具有價(jià)值的產(chǎn)品上。

顧客的退貨記錄中附加上退回商品的照片也可以加快產(chǎn)品的分類流程。你可以許可倉(cāng)庫(kù)員工用手機(jī)拍下退回商品的照片。有些賣家會(huì)拍攝每個(gè)退回商品的照片，而另一些賣家只有在產(chǎn)品有缺點(diǎn)或破壞的情形下才拍照。分類工作有助于將少數(shù)確切需要客服代表進(jìn)行特別處置的產(chǎn)品區(qū)離開(kāi)。

7、快速讓商品回歸出售周期

如今許多賣家會(huì)從多個(gè)平臺(tái)面向不同地理區(qū)域進(jìn)行在線出售，因此退貨流程要比以往繁瑣得多。只要有可能，賣家就應(yīng)當(dāng)將退回產(chǎn)品送到更能有效處置入庫(kù)商品的準(zhǔn)確逆向物流渠道。退回商品越快進(jìn)行完全性檢討和重新引入庫(kù)存，大多數(shù)退回商品保存的價(jià)值就越高。退貨過(guò)程和工作過(guò)程必需盡可能主動(dòng)化，以便逆向物流團(tuán)隊(duì)盡可能少地接觸退回商品。應(yīng)用工作過(guò)程解決計(jì)劃可以實(shí)現(xiàn)迅速主動(dòng)化退貨處置流程，這意味著賣家可以更快地將商品轉(zhuǎn)入庫(kù)存以及更快獲得出售同意，從而幫助發(fā)生收入。

簡(jiǎn)單、低成本的退貨流程正在轉(zhuǎn)變?nèi)藗兊木W(wǎng)購(gòu)行動(dòng)以及有意向退貨數(shù)目的增長(zhǎng)。越來(lái)越多的出售渠道和市場(chǎng)連續(xù)增長(zhǎng)了處置假日退貨的繁瑣性。由于只有不到1/2的退回商品是以全價(jià)再次銷售的，全球更具威望的咨詢公司Gartner將傳統(tǒng)退貨管理稱作“一顆正變成廣大資金缺口的定時(shí)炸彈”。在這個(gè)購(gòu)物季，為了保護(hù)利潤(rùn)不受損，從顧客發(fā)起退貨請(qǐng)求一直到在產(chǎn)品仍擁有更多價(jià)值的時(shí)候讓它們回到出售周期，企業(yè)需要對(duì)他們的全部退貨流程進(jìn)行現(xiàn)代化更新。

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