退貨潮來襲！賣家如何守住更后的利潤？-ESG跨境

據(jù)外媒報道，消費者平均退貨金額占購置價錢的30%，這一比例在網(wǎng)上訂單平均利潤率為10%的情形下來看是相當(dāng)可觀的。退貨數(shù)目的增加以及退貨對利潤率的影響使得企業(yè)改良退貨過程變得更加關(guān)鍵。此外，盡管在假日出售高峰期的情形下，準(zhǔn)則化和主動化退貨工作過程的策略和技術(shù)可以幫助退貨部門蒙受住更大程度的工作負(fù)荷。

為了盡量減少退貨對購物季出售利潤的影響，你可以參考以下這7個技巧：

1、積極工作，防止退貨問題涌現(xiàn)

據(jù)Forrester估量，平均每次退貨的成本約為15美元，因此賣家投資時間和金錢來防止退貨問題的涌現(xiàn)是合理的。第一，賣家的客戶服務(wù)必需能夠及時有效地答復(fù)消費者的問題。第二，損失或破壞的商品必需以快速換貨的方法得到有效處置。第三，應(yīng)用基于云盤算且可以主動下載平臺訂單的配送解決計劃可以減少重新輸入顧客訂單和運(yùn)送信息的需要，從而幫助賣家減少錯誤的產(chǎn)生。第四，賣家需要提供詳細(xì)的產(chǎn)品描寫和精確展現(xiàn)產(chǎn)品的圖片，確保顧客知道他們正在購置什么樣的產(chǎn)品。第五，思考為每個產(chǎn)品提供一個顧客反饋或評論選項，這樣消費者在購置之前就可以獲得更多有關(guān)產(chǎn)品的信息。

2、樹立鼓勵機(jī)制和規(guī)則來勉勵良好的退貨行動

一個除少數(shù)例外的簡單退貨策略可以讓顧客覺得滿意，并幫助你博得更多回頭客?？头硪虼艘部梢宰袷孛靼椎囊?guī)則，以明確退貨的具體過程。Shopify的數(shù)據(jù)顯示，盡管80%的消費者希望能夠享受免費退貨服務(wù)，但只有25%的品牌提供了該服務(wù)。

你需要思考了解收回退貨成本的空間，例如，你可以設(shè)立補(bǔ)進(jìn)存貨費用和限制清倉商品退貨。一些公司甚至?xí)朴喒膭钷k法來勉勵顧客接收已發(fā)貨的商品。以推行“先試后買(trybeforeyoubuy)”服務(wù)的時尚電商StitchFix為例，該公司為能接收所收到的所有商品的消費者提供了25%的折扣優(yōu)惠。

3、創(chuàng)立一個獨立的退貨記錄，使退貨信息更加透明并增強(qiáng)分析

即使在今天，仍有一些電商企業(yè)不會通過電子郵件提供退貨物流的動態(tài)更新或在收到退貨時不會通知顧客，使得顧客的退貨流程變得更加困難。通過創(chuàng)立附加于顧客原始訂單的數(shù)字退貨記錄，賣家可以追蹤退貨的狀況，并在從收到商品到退款的各個階段為顧客提供及時的更新。如果賣家收到的退貨沒有附上發(fā)票號碼，高等搜索功能還可以依據(jù)顧客姓名、地址和電話號碼查找到相應(yīng)的訂單。

通過針對退貨率高或未結(jié)清余額的顧客設(shè)置警告，追蹤個別顧客的退貨情形也有助于賣家防止訛詐行動。

4、獲取退貨原因，利用它們改良退貨過程，幫顧客做出更好的購置決策

通過訊問顧客對于商品不滿意的原因(例如尺碼錯誤、商品破壞或以及與商品描寫不符)以及在全部組織內(nèi)共享這些信息，所有工作人員都可以從中受益良多。企業(yè)可以投資技術(shù)，從而幫助收集和分析退貨原因及趨勢。了解為什么某款產(chǎn)品被退回的頻率更高(例如，實際尺碼往往大于標(biāo)簽所描寫的尺碼)可以幫助企業(yè)更好地描寫產(chǎn)品、調(diào)整庫存，甚至停售在運(yùn)輸流程中經(jīng)常破壞的產(chǎn)品。制作商制訂的“退貨原因”報告和SKU可以用于幫助排查退貨問題以及避免將來涌現(xiàn)一樣的問題。

5、將退貨商品處置和客戶服務(wù)的過程離開

創(chuàng)立一個將退款和庫存管理離開的退貨過程可以幫助零售商加快退貨過程的兩個關(guān)鍵部分。商品退回到賣家手中并完成評估之后，購物者將會主動獲得相應(yīng)退款。有些企業(yè)甚至愿意在收到退回產(chǎn)品前給予退款，以堅持顧客的滿意度和進(jìn)一步退款的處置速度。

一旦退貨進(jìn)入逆向物流工作過程，賣家就需要對其進(jìn)行評估。如果產(chǎn)品沒有破壞問題，那么庫存數(shù)目可以通過倉庫管理體系立即進(jìn)行更新，并重新提供應(yīng)所有出售渠道。賣家可以思考增長用于退貨郵資的費用，以便加快退貨處置流程。

6、對退回商品進(jìn)行分類，以便更有效地處置

通過帶有條碼掃描功能的簡易移動解決計劃(例如，需要重新包裝、打折出售、退回新庫存、回收利用或拋棄)是非常有助于及時對退回商品進(jìn)行分類的。甚至明確需要回收或拋棄的退回產(chǎn)品也可以幫助賣家節(jié)儉時間和金錢，因為它限制了賣家將精神用于不再具有價值的產(chǎn)品上。

顧客的退貨記錄中附加上退回商品的照片也可以加快產(chǎn)品的分類流程。你可以許可倉庫員工用手機(jī)拍下退回商品的照片。有些賣家會拍攝每個退回商品的照片，而另一些賣家只有在產(chǎn)品有缺點或破壞的情形下才拍照。分類工作有助于將少數(shù)確切需要客服代表進(jìn)行特別處置的產(chǎn)品區(qū)離開。

7、快速讓商品回歸出售周期

如今許多賣家會從多個平臺面向不同地理區(qū)域進(jìn)行在線出售，因此退貨流程要比以往繁瑣得多。只要有可能，賣家就應(yīng)當(dāng)將退回產(chǎn)品送到更能有效處置入庫商品的準(zhǔn)確逆向物流渠道。退回商品越快進(jìn)行完全性檢討和重新引入庫存，大多數(shù)退回商品保存的價值就越高。退貨過程和工作過程必需盡可能主動化，以便逆向物流團(tuán)隊盡可能少地接觸退回商品。應(yīng)用工作過程解決計劃可以實現(xiàn)迅速主動化退貨處置流程，這意味著賣家可以更快地將商品轉(zhuǎn)入庫存以及更快獲得出售同意，從而幫助發(fā)生收入。

簡單、低成本的退貨流程正在轉(zhuǎn)變?nèi)藗兊木W(wǎng)購行動以及有意向退貨數(shù)目的增長。越來越多的出售渠道和市場連續(xù)增長了處置假日退貨的繁瑣性。由于只有不到1/2的退回商品是以全價再次銷售的，全球更具威望的咨詢公司Gartner將傳統(tǒng)退貨管理稱作“一顆正變成廣大資金缺口的定時炸彈”。在這個購物季，為了保護(hù)利潤不受損，從顧客發(fā)起退貨請求一直到在產(chǎn)品仍擁有更多價值的時候讓它們回到出售周期，企業(yè)需要對他們的全部退貨流程進(jìn)行現(xiàn)代化更新。

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