315期間看看海淘企業(yè)的難與消費者的痛-ESG跨境

從2014年開始，海淘在中國火熱起來，天貓、亞馬遜、網(wǎng)易等公司紛紛進入的市場。從母嬰商品興起的這股潮流，已經(jīng)默默延伸小到零食、化妝品，大到嬰兒車、空氣凈化器、奢侈品。

兩會期間，恰逢315到來，曾經(jīng)被新聞評論稱為“3.15管不到的一片空白”的火爆海淘產(chǎn)業(yè)，被不止一次的“點名道姓”了。3月11日，工業(yè)和信息化部部長苗圩就記者提出目前消費者海淘境外高端產(chǎn)品的問題時表示“國貨當自強”。

3月14日，國家質(zhì)檢總局局長支樹平也談了談網(wǎng)購，尤其是跨境電商。支樹平表示，電子商務(wù)為消費者提供了便利，但有些不法分子也利用這些特點，欺詐消費者或“謀取不義之財”，將始終把電商、網(wǎng)購作為監(jiān)管的重點。

針對“海淘”監(jiān)管，支樹平稱壓力很大，未來是否將跨境電商納入貨物管理手段，還在研究中。不過他強調(diào)，從沒有放松對跨境電商的監(jiān)管，會著重加強風險監(jiān)測。

龐大的海淘產(chǎn)業(yè)，開始被“重視”了。

海淘企業(yè)的難與用戶的痛

根據(jù)第三方機構(gòu)艾媒咨詢發(fā)布的《2016-2017中國跨境電商市場研究報告》，2016年中國跨境電商交易規(guī)模達到6.3萬億元，是2013年時的2倍多，“海淘”用戶規(guī)模達到4100萬人次，海淘消費呈普及化，海淘電商的業(yè)務(wù)量也隨之增長。

海淘為什么近兩年如此火爆，其實想想也很簡單，在國外買件衣服和買個化妝品顯然要比國內(nèi)更便宜，即使算上運費和稅還是能省不少。

但是從2016年起，預(yù)計海淘的增長幅度就會變緩，從之前年增長率30%下降到17%左右。過去一年，跨境電商經(jīng)歷了從熱到冷的轉(zhuǎn)變，來自政策、社會關(guān)注度以及跨境平臺自身等多維度的“降溫”，而用戶在體驗過程中，也經(jīng)受了難以言喻的痛，這些都讓企業(yè)們開始靜下來思考，這個行業(yè)的“痛點”，以及如何來解決。

目前中國跨境電商有兩種模式：直郵和保稅。不少跨境電商平臺都采取保稅模式，大批量的采購國外產(chǎn)品，入境報關(guān)后，存放在保稅區(qū)，用戶可下單支付，商品保稅清關(guān)后，就可被送達至用戶手中。還有一部分消費者會直接在國外一些官網(wǎng)上下單，貨物直接從國外郵到消費者手中，中間經(jīng)歷過海關(guān)等漫長地等待。

梳理海淘運作的流程，將海淘的供應(yīng)鏈簡單分為“商品—物流—入關(guān)—維權(quán)售后”幾個大的步驟，在每個步驟中，我們提出了一些行業(yè)中可能存在的一些亟待解決的痛點，與大家共同探討這些問題。

貨源

首先，從貨源的角度看，中國的跨境電商平臺存在著嚴重的同質(zhì)化現(xiàn)象。打開各個海淘平臺，看到的基本都是相同品類甚至品牌的產(chǎn)品，類型重復(fù)累贅的供貨商面臨的市場空間十分狹隘。貨品采購需要先確定提供貨品和服務(wù)的供應(yīng)商，然后和供應(yīng)商建立一套定價、配送和付款流程，如提貨、核實貨單、轉(zhuǎn)送貨物、對供應(yīng)商的付款等環(huán)節(jié)。但商品品控管理無論是買手模式，還是品牌商合作模式，都有容易跌落的“坑”。

對于跨境電商平臺來說，如果是在消費者下單后，再進行海外直購貨源，所需的時間很長，消費者或不愿意等待。如果一次性大批量海外直購商品隨后放入保稅區(qū)，靈活性不佳，只能根據(jù)消費者目前的喜好，來采購爆款。如果找一些代理商，也會產(chǎn)生產(chǎn)品的重疊，而且貨物的質(zhì)量不好保障。

而對于消費者來說，永遠是千篇一律的爆款，有時候分辨不出真假，而且在一些平臺的私人賣家下單時，還總會遇到訂單不發(fā)貨的情況。根據(jù)國內(nèi)知名第三方電商維權(quán)平臺發(fā)布的報告，2016海淘十大典型投訴問題，榜上第一位就是疑似售假，假貨問題。

今年以來，新聞就頻頻爆出海淘假貨問題。情人節(jié)期間，南寧海關(guān)查獲了帶有“CHANEL”標識的化妝品套盒120盒，每盒內(nèi)有粉餅、唇釉、口紅、粉底液等，共計1080件。由于中國海淘人群中73.6%的中國海淘用戶為女性，因此這些化妝類產(chǎn)品可謂是假貨的重災(zāi)區(qū)。

網(wǎng)店或平臺打著“海淘”的旗號，在國外下單大批訂購假貨。收到后，再作為“代購商品”郵寄給國內(nèi)的消費者。另一種是把國內(nèi)的假貨運出去后，直接在國外的網(wǎng)站上銷售，再讓消費者“海淘”回來。

海淘市場的容量極為可觀，而造假的低成本，催生了不少人的歪心思。有可能海淘來的東西，就是國內(nèi)某個小作坊出品的。面對魚龍混雜的海淘市場，甚至連購物憑條都能批量印刷。什么“專柜驗貨”聽起來很美，然而你拿到包和化妝品又能去哪鑒定呢？

曾有記者走訪了Gucci、LV等品牌店鋪，均被告知，不為個人提供任何產(chǎn)品鑒定服務(wù)，品牌也沒有授權(quán)一些電商平臺銷售產(chǎn)品。在這些跨境電商平臺上，一些私人賣家要建立信任，也不是那么簡單。

有不少消費者在跨境電商平臺也都遇見過發(fā)貨難的問題，尤其在一些特價活動時，比如1元秒殺衛(wèi)衣，但是拍下來后，店鋪以缺貨為由不給消費者發(fā)貨。即使有平臺從中調(diào)和，但是仍舊無法解決。其實平臺上的個人代購貨源問題，已經(jīng)不是單純的缺貨，還涉及到了消費者維權(quán)。

物流

從消費者的角度看，在國外跨境電商網(wǎng)站，買個東西需要多久，想必嘗試過的消費者都有苦難言。動輒半月或一個月，要是趕上國內(nèi)有什么事件，那更是遙遙無期了。轉(zhuǎn)運還是有各種門道，如果不看看攻略，很可能消費者買來的東西就會寄到世界上某個未知的角落。無論是國外的電商平臺還是國內(nèi)的電商平臺，查物流數(shù)據(jù)永遠是那么地費勁。

從國內(nèi)跨境電商平臺的角度來看，物流涉及到成本與用戶體驗的問題。受國際采購與物流限制，跨境電商平臺模式重，供應(yīng)鏈長。正常清關(guān)的情況下，發(fā)貨給消費者需要2-25天。如果當次消費產(chǎn)生退款，那么這時候整個流程的周期就加倍變長。

而且，在過去的2016年，海淘開始向三四線城市下沉了，在前30名海外購物最敢花城市中，幾乎有一半都是三四線城市，比起一二新城市的人群，三四線物流所需要的時間更長一些，等待的周期也更長。

此外，現(xiàn)在有不少消費者除了想要買衣服、化妝品和包包外，還有購買海外生鮮產(chǎn)品的欲望?？缇畴娚痰钠脚_們也在盡力滿足大家的需求，但是生鮮類產(chǎn)品運費貴，重量大，運送的成本高。對于沒有自建物流系統(tǒng)的平臺來說，產(chǎn)品的種類、距離、重量、運送的時間和價格，這些都成為不得不考慮的物流因素。

入關(guān)和稅收

入關(guān)是件相當糟心的事兒，政策對于入關(guān)和稅收都有非常嚴重的影響。海淘降溫在一定程度上，就是因為2016年4月出臺的海淘新政策，更改了跨境電子商務(wù)零售進口稅收政策，并同步調(diào)整行郵稅政策。意思就是，以后通過跨境電子商務(wù)網(wǎng)站從國外購買貨物將會開征關(guān)稅，單次海外購物免稅額度是2000元，全年累計額度是2萬元，超出以外都會征收關(guān)稅。

經(jīng)過這次稅收調(diào)整，母嬰、食品、保健品類稅負會有所增加，稅負的提高意味著商品價格將會有所上漲，今年是海淘稅收政策調(diào)整的一年，年底新政會正式實行。

而對于海淘而言，其主要的贏利點就在于國內(nèi)外品牌的差價，賺取的是海外經(jīng)銷商和國內(nèi)代理商的利潤。而隨著稅收的加入，匯率的波動，有些商品的國內(nèi)外價格很可能被縮小。

比如，一罐Nutrilon奶粉在跨境電商售賣在130-140元不等，奶粉是屬于食品類的，之前如果按照10%的關(guān)稅在征收，因為低于500元的最低免征額，所以是不需要支付的。但新政實行后，就需要額外支出15元左右的稅金來購買。

對于本身以海外直郵為主要采購形式的跨境電商平臺來說，他們受到的影響不算大。從海外直接快遞過來的包裹，海關(guān)一般進行抽查，所以不見得每次購物都需要繳稅。

受影響最大的是以保稅區(qū)自營貨品為主要的跨境電商，比如網(wǎng)易考拉海購。其次，是采用保稅倉和海外直采相結(jié)合模式的跨境電商平臺，他們必須找到一些辦法去解決保稅倉的問題，比如小紅書等；此外，稅費高漲的母嬰品類在這次新政中受到的影響也最大，例如蜜芽寶貝、貝貝網(wǎng)等。這也就意味著，目前中國市場上，幾個市場份額比較靠前的海淘平臺都會多多少少受到稅收政策的影響。

據(jù)悉，考拉海購今年會有意識的加大海外倉布局，來削弱保稅倉銷售的占比，來應(yīng)對可能的政策變化。蜜芽張建富在接受采訪時表示，蜜芽去年做了很多跨業(yè)態(tài)的合作，比如創(chuàng)辦蜜芽樂園、與早教機構(gòu)紅黃藍進行合資合作等，不把寶全部壓在海淘平臺上。

但是整體來說，海淘門檻的提高對綜合海淘巨頭們來說可能影響不大，但對資金鏈吃緊的創(chuàng)業(yè)公司和同質(zhì)化嚴重的垂直電商來說無疑是敲響了警鐘。

躲不過的維權(quán)和售后

消費者拿到貨了，交易還不算完成。一旦商品出現(xiàn)了問題，就要進行售后維修或者干脆退款。然而，消費者想要退款和退貨不容易。據(jù)統(tǒng)計，網(wǎng)易考拉，Hai360海外購，小紅書，豐趣海淘因售后問題投訴較多。很多消費者都不得不默認海淘約等于放棄售后和維權(quán)。此外，多數(shù)海淘平臺均不支持7天無理由退貨。

大型自營的平臺不容易把這些退回的貨物送回海外，只能是自行處理了。而一些買手制的平臺，一些賣家和消費者根本不愿意走繁瑣的流程，涉及到支付退款、運費貴、漫長物流等待、國外海關(guān)通關(guān)等多個環(huán)節(jié)。

根據(jù)《2016年度中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》顯示，2016年平臺接到網(wǎng)絡(luò)消費用戶涉及電商投訴數(shù)量同比增長14.78%。其中，跨境電商投訴占比為11.52%，比起2015年7.53%有明顯地上升。

不過無論是不是有監(jiān)管能覆蓋，如果想要擁有更好的客戶體驗以及用戶口碑，跨境電商平臺似乎就需要開始著手來改善售后維權(quán)難的問題了。

在海淘已經(jīng)逐漸成為一種常態(tài)化的購物習慣時，跨進電商平臺可能真的需要關(guān)注，自身以及消費者在整個過程中遇到的問題，想一想解決辦法，從而更好地降低自身抵御環(huán)境變化的能力，更好地滿足消費者的購物需求與維權(quán)的權(quán)利。

日前，國內(nèi)知名互聯(lián)網(wǎng)+智庫、電商研究機構(gòu)——中國電子商務(wù)研究中心發(fā)布《2016年度中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》(全文下載：)，洋碼頭、達令、豐趣海淘、寶貝格子、西集網(wǎng)位于行業(yè)榜單3-6名，用戶滿意度相對一般，有待進一步改進，建議用戶“謹慎購買”；淘寶全球購、云猴網(wǎng)、冰帆海淘、小紅書、Hai360海外購這五家則普遍漠視平臺用戶投訴，用戶滿意度很差，不建議用戶下單購買，以防賣到假貨，自身合法權(quán)益受侵。

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